Genius Apple: pubblicato sul web il "manuale" ufficiale del personale degli Apple Store

Una delle ragioni per cui Apple ha avuto un sacco di successo con i propri prodotti, al di là dell’hype e dell’esclusività, è anche la capillare rete di Apple Store, in cui la maggior parte degli utenti si sente coccolata, o per lo meno non evitata come la peste.

Gizmodo ha pubblicato alcuni stralci del “manuale operativo” dei Genius, gli esperti che Apple sguinzaglia nei negozi per accudire il cliente. Il punto di vista di Gizmodo è che le “tattiche” ed il training esplicati ed imposti in questo libriccino siano sufficienti a fare da fondamenta per il successo dell’intera catena, anzi, dell’intera multinazionale.

Io, invece, rispondo a Gizmodo con cinismo: la ragione per cui fa piacere fare shopping in un Apple store è il numero di impiegati disponibili, un fattore che fa la differenza tra l’entrare subito in comunicazione con lo staff oppure il non essere mai servito, magari facendo una coda chilometrica col solo scopo di ottenere un’udienza con un commesso tardoadolescente ed annoiatissmo.

Tutta la documentazione che presenta Gizmodo è interessante, ma piuttosto tipica per un "retail store" impostato all’americana. “Mai accettare colpe, mai ammettere un difetto di un device”, fa il paio con “Mettersi nei panni del cliente senza compatirlo” - Ovverosia rispondere con “Deve essere stato terribile.”, “Capisco come si possa sentire”, “Mi spiace che lei sia frustrato”.

A questo va aggiunta un’intera guida ai messaggi involontari che gli atteggiamenti dei clienti possono convogliare, roba che sembra tratta paro paro dal telefilm Lie to me. Sappiate che se il vostro cliente sta prendendo a calci un oggetto immaginario, si sente seccato, se si sta sbottonando la giacca, invece, è pronto a cooperare… Ok, su quest’ultimo punto non voglio sapere altro.

Ancora meglio sono le espressioni da evitare assolutamente: parole proibitissime come “Crash, freeze, hold”. Un apparecchio Apple al massimo “Non risponde”, in puro stile Vittoriano. Da quello che mi ha detto chi è “sopravvissuto” al training di Apple, l’azienda punta tanto sull’emotività, sia dei clienti che dei dipendenti. Viene stressato molto l’impegno a sembrare sempre contenti e felici (Perdonatemi se mi viene in mente Magica Trippy, ma è inevitabile), ed anche lo spirito di squadra.

Soprattutto, dico io, l’impegno è dell’azienda. Non è merito del training se ci sono più impiegati per cliente di qualsiasi altro rivenditore dell’elettronica nostrana e straniera, è merito dell’investimento in questo vitale comparto - Ed ha portato i suoi frutti. Che poi siano anche Genius sorridenti, tirati a lucido e relativamente competenti, questo sì che è merito del training, anche se dubito che la psicologia da sala d’aspetto li aiuti più di tanto.

Via | Gizmodo

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